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ivr interactive voice response

IVR: il risponditore telefonico automatico per marketing e servizio clienti

L’Interactive Voice Response (IVR) è la tecnologia che consente a un computer di dialogare con gli esseri umani mediante l’uso di applicazioni vocali o tramite la tastiera del telefono. Ciò significa che grazie a un sistema software le richieste vocali possono essere recepite in automatico e sollecitate con la presentazione di un menù di possibilità per favorire l’inserimento di determinati dati.

Enti pubblici e aziende usano l’IVR per offrire un miglior servizio ai propri interlocutori e per recuperare più rapidamente i dati che occorrono per fornire risposte esaustive e coerenti.

D’altra parte, questa soluzione può essere usata anche per effettuare chiamate in automatico. Un esempio per tutti è segnalare una novità. Con l’Interactive Voice Response si ha, in pratica, la preziosa occasione di rivoluzionare il modo di comunicare all’insegna della più alta qualità possibile.

Un partner tecnologico esperto, specializzato in questo settore consente alle imprese di approcciare l'IVR con la garanzia di sfruttarlo appieno. Le competenze e l'esperienza accumulata permetteranno di costruire e customizzare la soluzione migliore per qualsiasi realtà.

 

Cosa vuol dire IVR?

Il significato di Interactive Voice Response (in italiano risposta vocale interattiva) rimanda al concetto di automatizzazione di alcune attività di routine. È il caso, per esempio, della raccolta di ordini o l’offerta di informazioni di base. La telefonata a un IVR può concludersi solo colloquiando con il computer oppure essere indirizzata all’operatore opportuno, in ogni caso con un grande risparmio di tempo.

Secondo uno studio McKinsey del settembre 2023, il mercato globale dell’IVR supererà i 9 miliardi di dollari entro il 2030, partendo dai circa 5 del 2022.

Un sistema per l’Interactive Voice Response solitamente prevede: 

  • un saluto preregistrato, 
  • la predisposizione di opzioni da premere sul tastierino.

La predisposizione avviene attraverso la realizzazione di un’interfaccia multifrequenza a doppio tono (DTMF - Dual-tone multi-frequency) e/o di tecniche di riconoscimento vocale per la traduzione delle parole in testo utile all’elaborazione della macchina. Una volta disegnato l’albero di navigazione, il chiamante avrà nel software stesso una guida da seguire per arrivare a ciò che sta cercando.

Per implementare un IVR bisogna premunirsi di:

  • Hardware (telefoni), 
  • Applicazione software,
  • Data base (l’ideale sarebbe una banca dati costantemente aggiornata),
  • Infrastruttura a supporto.

 

A chi serve l'Interactive Voice Response

I dati McKinsey riportano che attualmente con l’IVR si svolgono il doppio delle interazioni rispetto a quelle tradizionali (con agenti umani) e 5 volte le conversazioni via chat basate su testo.

L’IVR si rivela utile per tutte quelle realtà che vogliono rendere più fluido il flusso delle telefonate in entrata agevolando, dove serve, l’instradamento delle stesse verso coloro che possono effettivamente aiutare a risolvere problemi. Le soluzioni di IVR sono anche in grado di mettere in ordine di priorità le chiamate in modo da ottimizzare la user experience.

È importante sottolineare che questa tecnologia non è appannaggio esclusivo delle grandi realtà ma può essere sfruttata anche dalle imprese più piccole in quanto i costi possono essere proporzionati all’utilizzo.

Il significato dell'IVR nelle aziende: ecco i vantaggi

Fornire informazioni su servizi, prodotti, offerte, appuntamenti e così via in automatico. Questa il grande beneficio dell’Interactive Voice Response. Più nello specifico, adottare questa tecnologia significa poter ottenere i seguenti vantaggi.

  • Accresce l’efficacia delle attività di marketing e servizio clienti.
  • Aumenta il tasso di fidelizzazione grazie a una maggior soddisfazione nella comunicazione.
  • Facilita la gestione di elevati volumi di chiamate.
  • Permette di offrire  supporto 24 ore su 24, 365 giorni l’anno.
  • Riduce i costi operativi e aumenta la produttività.
  • Garantisce una magcogiore sicurezza in quanto il software può essere dotato di funzioni di riconoscimento vocale per la verifica dell’identità di chi chiama.
  • Aiuta a dare un’immagine moderna e innovativa della propria organizzazione.

 

L’Interactive Voice Response per il marketing

L’IVR offre grandi opportunità di engagement. I sistemi possono essere istruiti per indicare nuovi servizi o prodotti, per focalizzare l’attenzione su prodotti a corredo (e incentivare così up e cross selling), promuovere offerte speciali o veicolare contenuti personalizzati.

L’IVR, oltre a rendere l’azienda sempre presente e disponibile per i clienti, diventa così anche uno strumento per campagne di marketing

Il fine ultimo è coinvolgere il cliente finale nelle informazioni riducendo il più possibile il numero di chiamate interrotte. La relazione che si andrà a instaurare faciliterà la generazione di lead o consentendo di acquisire informazioni di contatto.

Grazie alla tecnologia Interactive Voice si rinnova il servizio clienti

Il risponditore automatico è molto utile per fornire un miglior servizio clienti. Si annullano, infatti, i tempi di attesa nel momento in cui si contatta il centralino, inoltre si viene sempre instradati verso l’operatore capace di rispondere all’utente.

Il sistema IVR può anche essere impostato per sottoporre alcune brevi domande per valutare il livello di gradimento dei servizi ricevuti in modo da raccogliere sempre e immediatamente riscontri sull’operato aziendale.

 

Implementare l’IVR con DigitelNET

Sin qui è emerso che la tecnologia IVR offre numerosi vantaggi in termini di efficacia e risparmio dei costi.

È però fondamentale rivolgersi a un partner tecnologico esperto e referenziato per la sua implementazione. Le aziende non possono, di fatto, vantare tutte le competenze necessarie per adottare, configurare e avviare un sistema in modo tale da sfruttarne tutte le potenzialità.

DigitelNET è una azienda che offre avanzate soluzioni tecnologiche in ambito Unified Communications che includono anche centralini dotati di funzionalità IVR.

Nell’offerta del prodotto, DigitelNET ha prestato particolare attenzione anche al fatto che fosse facile da impostare e flessibile in modo che possa essere modificato velocemente in funzione delle necessità di servizio che possono presentarsi. E questo naturalmente vale anche per l’IVR, installabile e personalizzabile autonomamente o con il supporto dei consulenti dell’azienda.

 

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